全ての基礎「定義を作る」

定義を知り、仕事に生かす－その目的と効果

「定義」は愛され信頼されるサービス、
　人間力、商品、店舗、会社、機関
　組織を作る「基礎＝土台石」です。

私たちの働くサービス業も含めて
医療や金融、行政などの夫々の機関で、
顧客や患者さん、クライアント、国民、
県民､市町村民に対し、どの様考え、
どの様に捉えるかを｢定義付け｣をし、
どの様に接し、触合い扱って行くか
と言うことはとても大切であると考ます。

この「定義付け」をすることで、
応対・対応・対処する側の夫々の
果たす職責、役割と役目が明確に
なり何のためかと言う目的も解ります。

と同時に、
｢定義付け｣をすることは公私の役割の
認識・遂行の為に欠かせないことです。

演歌歌手の三波春夫さんが言った、
「お客様は、神様です」のひと言は、
自分の歌を聴いて下さるファンへの
｢定義｣は代表例として知られています。

このひと言には、
全てのお客様商売の源であると共に、
WBCで見られた選手の皆さんがファン
に対して深々と礼したお辞儀にも表れ、
商品・機器などを販売する会社・店舗に
於いて沢山の顧客(お客様)に支えて頂いて
いることを表す下記の図【六つの柱】に
あるそれそれの文言にも表れています。

人と接するどの様な職場環境であっても、
この接する相手に対しての｢定義付け｣を
しておくことは、顧客や相手に対する
認識を深めると同時に、販売スタッフの
役目・役割を果たすためにも大切です。

最近は、
テレビや書籍で接客・接遇サービスの
第一印象の大切さの意識や具体例が
伝えられるようになりました。

また、
接客についても数多くの情報・知識が
書籍やネット上で満ち溢れています。

そのよう中、最近は、テレビやネット
などを通じて得られる様々な接客接遇
サービス関連情報や知識の多さには
目を見張るものがあります。

ユーザーの目線も数年前とは比べ物
にならない位レベルアップすると共に、
受止め方や感受性も豊かになりました。

一方では、
少子高齢化社会に入り、コロナ禍後、
顧客減少、雇用不安など様々な要因で、
現在の日本経済は窮地に陥っています。

例えば、
接客・接遇サービスの入り口も言える
｢挨拶｣について日常での挨拶がまとも
に出来ていなくても自らのことは不問で
接客・接遇サービスのレベルアップを
図りたいと言う話をよく耳にします。

また、挨拶言葉ついても語彙や目的を弁えず、
「言わなきゃいけないと言われているから」
「言わないと叱られるから」
「当たり前のこと」
などの理由で、定義も弁えず言動している
としか思えないことも多々あります。

さて、
以前次の質問をされたことがあります。

まだ入店して間もないスタッフに、
「なぜ、好きでもないお客様に
　笑顔で挨拶をしなきゃいけないの？」
と先輩に聞いたら、
「それは、お客様だから！と言われました。」
「自分は、そうですか～？分かりました。
　と答えたのですが、
　なんとなくシックリこないんです。」
「お客様って、一体どんな人なんですか？」

この質問をしてきたスタッフは、
実に的を射たことを訊いて来たなぁ
と感心させられました。

サービス業で大切にすべき相手である
｢お客様｣について誰にでも分かるように
大切する理由の説明や解説、｢定義付｣が
周知され、認識されていたらこの様な
質問にはなかったのではないでしょうか。

当然のことながら、
医療や金融、行政機関などでの
｢患者さん｣｢訪問者｣｢利用者｣｢市民」
について夫々についての解り易い
｢定義付｣も必要であると考えられます。

現在、
各サービス業や人に接する仕事をしている
人々の何割かの人達は相手やお客様など、
自分たちが関わる相手に対する｢定義｣を
充分に認識していないか、若しくは
具体的に知らないのではないのかの❓
とも思えるような言動や意識も現実と
してしばしば垣間見られます。

各人が、触れ合うお客様・相手に対する
｢定義｣を確り自覚し認識していれば
おのずと自らの役割も見えてくる筈です。

一方では、役割の認識不足から、
顧客や相手に不快感を与えたり、
無意識の内に何気なくしたことが
予想外の誤解を受ける場合もあります。

顧客や相手と接する側が、
その人たちに対する夫々の役割を
確りと果たす為に顧客についての
解かり易い｢定義付｣をしその｢定義｣を
各人が積極的に理解、認識することが
サービス業従事者に何よりも大切です。

この｢定義付｣の例として守るべき
仕事上の各職位における仕事を
記した職能基準書があります。⇩

日常では、
人により多少の違いがありますが
親族・親友・恋人にも定義はあります。

また、
一人だけで相手に接する仕事、
｢バスの乗務員｣｢看護士・介護士｣など、
自分自身を自らが管理する仕事では、
顧客や相手についての定義が必要です。

その他、
｢定義｣は様々な人、物、現場などと、
多くの商品、場面や場所でも必要です。

以上のことを要約すると、
夫々の大切な人、全てのモノや仕組み
などについての｢定義｣が必要であり、
その｢定義付｣を職業別に作ることが、
愛され信頼される会社や組織作りの
為にも重要であり大切と言うことです。

夫々の職場で、
お客様や色々な物などについて、
｢定義｣を皆で話合ってみること
それをまとめ周知することを大切です。

(参考)お客様の定義