顧客の価値は、必ず顧客に聞け【経営者に贈る５つの質問】
最近、ドラッカーに関する本を読んでいます。
特に、この「経営者に贈る５つの質問」は
中々本質的で、応用が効きそうだなぁ
…と、感じているところです。
今日は、この本で私が
最も大事だ…と思った点である
「顧客の価値は、必ず顧客に聞け」
という話を例を含めて紹介します。
原則は、顧客はみな正しいとすることである。ほとんど例外なく、彼らの行動は合理的である。したがって、答えを想像してはならない。必ず、顧客から直接答えを得なければならない。
答えを想像してはならない
顧客から直接答えを得よ
これがドラッカーの教えです。
ドラッカー自身も
これを実践していたそうです。
毎年、一〇年前の卒業生五〇人から六〇人に電話をし、「振り返ってみて、この大学院はあなたに何を貢献したか？今でも役に立っていることは何か？私たちはどうしたら改善できると思うか？私たちが止めるべきことは何か？」と聞くことにしている。
実のところ、こうして私が得た情報は、大学院の運営に非常に役立っている。
実際の顧客にヒアリングをするというのは
私も採用担当として大事にしたいことだと
感じています。
ついつい、勝手に想像して
勝手な施策をやりがちだったなぁ…と
多いに反省しているところです。
とあるホームレス用施設の例
この例は、まさに
「直接聞いたからこそ」成果につながった例として
非常に印象的でした。
施設側が、ホームレスの人たちにとっての価値と考えていたものは、食事と宿泊施設だった。しかし、理事とスタッフによる聞き取り調査の結果、たしかに食事と宿泊施設は評価されていたものの、彼らの本当の望みは、ホームレス状態から抜け出すことだとわかった。必要とされていたのは、生活を立て直す基盤としての宿泊施設だった。
「ホームレス用施設なんだから
食べ物と泊るところの提供が価値だろう」
…と考えるのはとても自然で
実際、ホームレスたち自身にも
評価されていました。
しっかりと「本当の価値」を聞くということを
やらなかったら、きっとこの
「ホームレス状態から抜け出すこと」
という価値には
たどり着けなかっただろうと思います。
そこでその施設は、それまで前提としていたものを捨て、大幅に規則を変えた。
「この施設を彼らのホームにするにはどうしたらよいか」
まず、出て行けと言われる心配をしないですむようにした。かなりの日にちを過ごせるようにしたうえで、生活の立て直しについて相談にのることにした。
今日では、施設を利用するホームレスの人たちに一定の自己責任を課している。かつては、空腹をかかえて顔を出すだけでよかった。今日では、自ら生活の立て直しにコミットしなければならない。滞在を続けたいのであれば、ホームレスからの脱出に正面から取り組まなければならない。
こうしてこの施設は、顧客にとっての価値を増大させ、成果を増大させた。
ただの食べ物と泊るところを
与える施設から
生活の立て直しを実現し
ホームレスからの脱却を
与える施設になった
…というわけです。
これを、私自身の採用の仕事に
置き換えてみると
もしかすると、学生が求めているのは
単なる「安定」とか
「住みたい場所」に住めて
「やりたい仕事」ができる とか
…ということだけではないのかも？
もっと先の「本当の価値」が
あるのかもしれない…と
思うようになってきました。
これは、今のところは
単なる想像なので
「顧客」にしっかりと向き合い
直接話す機会を取っていきたいと思います。
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