【本から学ぶ】すぐにリアクションを起こさない【19-3】
久しぶりに本を読んで学んでいます。今日は「アホ」と戦わないために自分が注意すべき行動について。
成熟したビジネスパーソンになるためには、リアクションを起こす前にじっくり受け止めて考えるようにすべきだ。まず何よりもこの癖をつけよう。
学生時代はリアクションやアドリブが面白くて早いほうが人気者になれるかもしれない。しかし、そんなことをしていると百戦錬磨のアホに生殺与奪を握られるきっかけになることがある。実社会に出たら、リアクションが早すぎる人間は未熟だと思われる。要は、じっくり考えてない、とみなされるのだ。
これには会社員時代に自分が体験したことによく似ています。
会社員の頃、ある年配のお客様を担当していました。かなり癖のあるお客様で、男尊女卑な思想をお持ちだったので、「あんたみたいな（フルタイムで働く）女がいるから内の息子（引きこもり）が活躍出来ないんだ！」とよく言われていました。今思えば本書で言う「アホ」に該当する方でした。（あくまでも仕事のお客様なので言い方は悪いですが）
ある日、このお客様から、かなり無理のあるお願いをされました。どうかんがえても無理だったので、その場で「申し訳ありませんが、それはお受け出来かねます」と答えました。すると、お客様は「もっとよく検討しろ！」と激怒されてしまいました。
後からこの件を先輩に相談すると、「癖のあるお客様の場合、その場で結論が出ることも一旦持ち帰った方がいい。形だけでも『熟考して上司に相談したけど無理でした』というスト―リーを作った方が、結論が同じでも相手に与える印象が変わる」と教えてくれました。
目から鱗でした。私は「迅速に返答すること」がお客様へ対する高サービスだと思って行動しましたが、それは「しっかり検討せず適当に答えている」と捉えられてしまったのです。そういう面で自分は未熟だったのと同時に、「アホ」に生殺与奪を握られてしまったことだったなぁと今になって腑に落ちました。
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