他人事じゃないですね。

私の職場は従業員が3人だけの時間帯が頻繁にあります。お客さんがふたりレジに並び、もうひとりがお問い合わせにいらっしゃったら、電話がどれだけ鳴っていても出るのは不可能です。申し訳ございません。

↑には、カー用品店へ直接足を運んだところ、電話が鳴っているのに気づいていながら従業員が出なかった、怠慢だと憤っているくだりが記されています。もし書店で似たようなことがあったら、原因はいくつか考えられます。

１、電話に出ると、レジへ並んでいるお客様に対応する人員がいなくなる。

実際クリスマスやGWなどの繁忙期になると「電話はムリに出なくていいから」という指令が下されるケースもあります。お店へ足を運んでくれた方々を長時間お待たせする方が申し訳ないと。

２、ひとりしかいない正社員が電話を取って長時間拘束されると、社員にしか処理できない案件がカウンターで発生した場合、どうにもならなくなる。

電話というのは、出てみるまで用件がわかりません。決して大袈裟ではなく、一日がかりになるケースも少なくないのです。

３、傍からはそう見えなくても、すでに他の電話やお問い合わせに対応している。

コール音が鳴っている、もしくは大混雑している状況でパソコンのキーを叩いていると「コイツ何やってんだ」「誰もいないレジへ入るか電話取れよ」みたいな視線をしばしば感じます。その答えがこれ。優先度を間違えているわけではないのです。

表参道にある青山ブックセンターは、数年前から電話でのお問い合わせ対応をやめています。英断だと思いました。

すべての元凶は人手不足。ただ最近はわかってくださるお客様が増え、以前よりも繁忙期の電話はずいぶん減りました。ありがとうございます。

行き届かない点も多々あると思いますが、ご理解いただけると幸いです。