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自然と足が遠のいてしまうお店と自然に入ってしまうお店の違いとは?

~ブロークンウィンドウ理論から~

みなさんには、こんな経験はないでしょうか?

以前は頻繁に通っていたのに、足が遠のいてしまったお店。一方で、いつの間にか自然に通い続けているお店。

この違いは何なのでしょう?

こんなことがありました。時々行くカフェでの出来事なのですが、1Fにレジがあり、2Fに座席がある一般的なカフェです。

「(週末は)混むので先に席を確保してからお会計をお願いします」と強制されるようなニュアンス?で店員さんに言われました。

週末のこの時間帯に時々利用している私は、空きそうな時間を狙って来たのでこのようなことはないと知っているのです。

店員さんは、親切心で、マニュアル通りに言ってくれたのだと思うのです。ただここで…先に席の確保を強制するようなニュアンス?なければよかったのだと思うのです。

仕方なく、席のある2Fまで確認しにいっている間に、レジには案の定何人も並んでおり、列に並び直さなければなりませんでした。

2Fの席の空き状況をタイムリーに把握できていなかったことが原因だと思います。

そして、悲しかったのは、レジには列ができているにも関わらず、レジは1つしか開けていませんでした。

しばらくしてから、他の店員さんがレジに立たなければと気付いたようで、もう1つのレジで対応をし始めました。

ここに大きな危険が潜んでいるように感じるのです。

このようなことがあると、訪れてくれるお客が一人一人といつの間にか去っていきます。私もその一人です。次回は他のカフェに行ってみようかと思ってしまうものです。

研修講師として、日々、売上向上や来店客数アップの悩みに関わっていますと、このような点が自然と気になってしまします。

しかし、これは人間誰もが第一印象として感じてはいることなのです。理由を確認までしてしまうのは、このようなことを教えている立場だからだと思いますが。

話を戻しますと、少なくともこのお店にネガティブな印象を持ってしまったことは間違いありません。こういった些細なこと(「破れ窓(ブロークンウィンドウ)とも言います」)が、前回までの記事で述べたように新商品、サービスをせっかく苦労して生み出したとしても、最後に全てを台無しにしてしまうのです。

「5S」の一環として紹介されることもあるこのような考え方は、どの業種であっても表面上広がってはいます。しかし、本質的な意味を理解して仕事に取り組む事業所がどれだけあるのか、疑問に思ってしまうこともあるのも事実です。

そして、実はこの元になる力が、またもや「気付く」力なのです。

「売上が上がっていないな」「リピーターが減っているかも」「よく来ていたあの人、最近見かけないな」
など思い当たることがあれば、このような点を見直してみてもよいかもしれません。そこにヒントがあるのです。

新入社員や若手研修では、ビジネス力とは「目配り・気配り・心配り」だと口を酸っぱくお伝えしています。自分自身への自戒も込めて、「気付く」力の大切さをお伝えします。

「気付く」力を身につけるためには、心の底からお客様のことを考え、お客様の笑顔のために真剣に真摯に仕事に取り組むことができるかが大切です。そして、自分自身が仕事にやりがいを持って、心から仕事に取り組むことが大切です。

そして、その感情は自分ひとりでは醸成されるものではありません。周りにいる上司や同僚などとの関わり合い、その文化を作ることが大切です。

仕事は“ひとり”でするものではない。“チーム”でするものだ!

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北宏志(きたこうじ)

人材育成に関わるセミナー・研修講師、中国ビジネスアドバイザー。人材育成・組織開発や現地での経験を活かした中国ビジネスが専門。株式会社ポールスターコミュニケーションズ代表取締役。
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