無自覚なコミュニケーションの失敗とその原因

デザイナーとして大切なスキルセットのひとつに「コミュニケーション能力」があります。

ユーザーと接しインサイトを探ったり、ファシリテーションによってチームを導くなど、これらは全てコミュニケーションというスキルを活用して日々行われているものです。

本日は、このコミュニケーション能力を磨くための大きな障害となりえる「盲目の自己」と「感情的な反応」について解説しようと思います。

「盲目の自己」を知る

複雑なコミュニケーションにおいて、自己を形作る4つの要素があります。
これをモデル化したものが下記のジョハリの窓といいます。

その中でも本人の自覚のないまま、コミュニケーションする相手に送られている情報を「盲目の自己」といいます。

この「盲目の自己」という部分は、あなたが自覚的にコントロール出来ていないにもかかわらず、
あなたに対して、他人が抱く印象を強く形作ることになります。

これは多くの場合、誤解やすれ違いの原因となります、
その結果、相手に与えるはずではなかった印象や先入観を与えてしまうこととなり、円滑なコミュニケーションを阻害する大きな要因となります。

盲目な自己を形作る「感情的な反応」

人は何かを観察すると同時に、必ず「感情的反応」を行っています。
感情的反応とは、他人や物体を見て「モヤモヤする」「イライラする」などの自然と沸き起こる感情のことです。

これの恐ろしいところは、多くは全く無自覚に行われている点であり、前述の「盲目の自己」の最たるものになります。

これは人間本来の持つ本能的な機能です。
例えば、あなたが動物園から逃げ出したライオンと偶然出会ってしまったとき、脳が理性的に理解する前に、まず「怖い」と感じて防御的反応を取る…という動物的な防衛本能に由来します。

ひとは自分の感情への自覚がないとき、最も忠実にそれに従って行動してしまうと言われています。

これに対抗することは非常に難しいことですが、盲目の自己をむやみに肥大化させることはありません。

これに対抗する一番の手段は、常に「私は心の中でどんなふうに感じているんだろう」と問いかけつづけることです。

盲目の自己を理解し、謙虚に介入する

人とコミュニケーションを取る際に、相手を観察し、感情的反応を理解した上で、何をするべきか判断し、いかに相手に介入するか。
これをモデル化したものが下記のORJIモデルです。

コミュニケーションの最中に口をついて出てくる言葉や振る舞いは、あなたの頭の中と密接につながっています。

円滑なコミュニケーションを行うためには
自身の判断が、「観察によって発見された事実」によって成されているのか、それとも「自己の感情から生まれた歪み」に振り回されているのか?
をきちんと理解することが大切です。

必要なのは日々の振り返り

自己を知ることも、感情的反応を変えることも一朝一夕では成し得ません。

コミュニケーションにおいて悪影響を与える「盲目の自己」の多くは
自分が気づいていない「思考の癖」だったり「認知のゆがみ」や「メタ認知の不足」によって起きています。

これらを少しずつ改善していくためには、
・日々自分の行動を客観的に振り返る
・他者からフィードバックを貰う機会をつくる
などの、振り返りを行って、学びのプロセスを回していくことが大切です。

参考図書


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