本記事は、カスタマーサクセス部の社員インタビューの後編です。

後編では、販売業務の経験があるお二人に、現在の仕事とのつながる部分や、逆に違いを感じる部分、そして入社からしばらく経って感じる仕事の面白さや苦労などについてお伺いしました！

CS経験のある方だけでなく、未経験の方にも参考になること間違いなし◎

▽前編をまだ読んでいない方は、こちらからどうぞ（＾＾）

顔の見えないお客様に、伝えることの難しさ

ーーお二人とも、過去に販売職を経験されていますが、現在のお仕事につながる部分はありますか？

🟥 H：
以前働いていた菓子店は人気店で、繁忙期だと何百人・何千ものお客様とお話する機会があったので、「話し続ける」ことに対する耐性はかなりついてましたし、コールセンターの業務に役立っているなと思います。

ただ、逆に電話でのコミュニケーションをするようになって「顔が見えない相手と話すのってこんなに不安なんだ！」とは思いましたね（笑）。人の表情から読めるものって多いじゃないですか。

あと、これまで店舗で接客していた時は、ある種”笑ってやり過ごす”みたいなこともしていたと思うのですが、電話だとそんなわけにいかないんですよね。

Oさんはじめ、コールセンターの方はこの辺の言い回しや場繋ぎみたいなテクニックはさすがだなと思っています。

🟦 O：
僕は空白時間ができないように復唱は必ずしていて、復唱して時間を稼いでいる間に調べる、みたいなコールセンター特有の”つなぎ”みたいなのは自然とやってるかもしれないですね。

🟥 H：
そうそう！それです（笑）。今もフィードバック面談でよく指摘が入るんですよね。店舗での接客だと、復唱するってあまりないんですよ。

ーー実際によく指摘が入る点なんですね。

🟥 H：
そうですね。店舗での接客経験とつながっているかは分からないのですが、私はお客様が最終的に「大丈夫」と言うまで電話を繋いでおきたくなってしまうんですよね。「その後大丈夫だったかな？」って心配になってしまって（笑）。

コールセンター経験者のメンバーから「そういうところ親切だよね」と言われたことがありますし、むしろ「そこまでしなくても大丈夫だよ」なんて言われてしまうことも（笑）。

コールセンターで働いている以上、やっぱり一人あたりの対応件数を上げていかないといけない部分もあるので、長時間対応すれば良いとも一概には言えないのが難しいところですね。

🟦 O：
最後までお客様に寄り添ってあげる姿勢って意外とコールセンター経験者にはなかったりするので、Hさんの良さですよ。基本的にコールセンター出身者だと「とにかく捌いていかないと」って考える人は多いので......。Hさんの良さはそのまま、もし削れるところがあるなら少し工夫できたら、すごく良いんじゃないかな。

ーー対応件数などの数字はどこまで求められるものなのでしょうか？

🟦 O：
スマレジはあまり数字だけを追うということはないですが、他社だと鬼のようにノルマが課されるところもありますよ（笑）。特にアウトバウンド系だと顕著ですね。新人さんが取れない分まで電話を取らないと、仕事なくなるよみたいなプレッシャーもあったりします。

知識と人脈が広がると、CSの面白さが見えてくる

🟦 O：
先ほども少し触れた点なのですが、だいぶSlackなどのツールに慣れてきて自分から情報を探しにいけるようになってからは、知識がどんどん広がってきてできることも増えていったので、面白くなってきましたね。

あとは、一般的なコールセンターだと言い回しとか言葉遣いを凄く細かくチェックされるんですよ。「仰る通りでございます」とか「とんでもないことでございます」とか。

でも、スマレジではあまりそういった点にこだわることはなく、どれだけ分かりやすく説明できるかが重視されるので、正しい言葉で伝えることよりも、いかにお客様に伝わるかが大事なんだなって思うようになりました。それが腑に落ちてからは、より仕事の面白さを感じられるようになったと思います。

ーー入社して大体いつ頃から、掴めて来たなと感じるようになったんですか？

🟦 O：
現場に出るようになってから半年くらいして一通りの案件を経験できたなと思ったくらいのタイミングですかね。あとは、先輩のメールチェックを卒業して独り立ちするタイミングは結構記憶に残っています。不安が増えるからこそ、今まで以上に自分で調べることも多くなったし、調べる中で知識が増えていくと自信にもつながっていきましたね。

Hさんはちょうど今それくらいのタイミングだよね。

🟥 H：
そうなんです、毎日ドキドキしてます（笑）。

ーーHさんは、仕事の面白さを感じられる余裕は出てきましたか？

今、Oさんの時と研修の仕方が少し変わっていて、研修と現場を行き来するプログラムになっているので、私が完全に独り立ちしたのって実質半年くらい前なんですよ。なので、最近やっといろいろできることが増えてきたかなという実感を持てるようになりました。

入社直後は関わる人もCSのメンバーだけだったんですけど、1年くらい経つと、段々営業の方や開発の方など、他部署の方との関わりも増えてきて、全社的な組織のイメージを持てるようになってきたんですよね。「こういう時は営業の方に相談したら良いんだ」とか「ここまでは開発の方に聞いても良いんだ」みたいな。

先日営業さんが札幌オフィスに来てくれた時があって、いろいろお話させていただいたんですが、顔と名前が一致したりして、とても嬉しかったですね。

生活に身近で、誰もが挑戦しやすいレジ業界

🟥 H：
私と同じように異業種からの転職を検討している方に向けては、経験のないことにチャレンジしてみるって、すごく大事なことだよというのをお伝えしたいですね。

店舗での接客とコールセンターの仕事はもちろん共通する点もたくさんあるのですが、やっぱり違う職種になれば、見え方も考え方も全く違うものに変わるんだなと改めて思います。

店舗で働いていた時、自分が今こんな風に働いているなんて夢にも思っていなかったですし、新しい環境に思い切って飛び込んだからこそ、違う自分を発見できたと思います。転職活動をしている方にも、ぜひ勇気を持ってご自身のキャリアを開いていってほしいなと思います。

🟦 O：
「POSレジ」と聞くと、なんだか難しそうに感じられると思うのですが、レジは生活にとても身近なサービスですし、iPadなど私たちが慣れ親しんだ製品を使うので、実は誰にでも取っつきやすい業界だと思うんです。

それに、タブレットのレジって本当に街中に増えていますよね。私たち自身がいろいろなシーンでスマレジが使われている様子を見ることができるので、その点はとてもやる気につながるなと思っています。

🟥 H：
最初の頃とか、スマレジを使っているお店のレシートを取っておいてました（笑）。

🟦 O：
あ、僕も（笑）。札幌では結構有名なチェーンの餃子屋さんがあるんですけど、元々ガチャレジを使っていて、現金しか使えないお店だったんですよ。それがこないだスマレジに変わっていて、キャッシュレス対応もされていたんですよね。そういう体験ってなかなか貴重だなと思うので。

🟥 H：
お店でタブレットレジを見つけると、ついつい覗き込んじゃいますよね。

🟦 O：
そのうちモバイルオーダーで注文した時の音とか、プリンターでも判別できるようになってくるよ。

🟥 H：
成長なのか、業界に染まってるのか......（笑）。

ーースマレジ社員あるあるかもですね。お二人とも、貴重なお話をありがとうございました！

いかがでしたか？

当社のカスタマーサクセス部門では、販売業などCS以外の職種からキャリアチェンジしたメンバーも多数活躍しています。

誰もが必ず生活で関わる「レジ」という身近なサービス。「IT業界って何だか難しそう……」なんて構えることなく、少しでも興味をお持ちいただけたら嬉しいです（＾＾）