ユーザー体験と経験価値を更新する

国内航空会社のUX/CXで求められるコンセプトのデザインをサポートしました。

「空の旅の快適さ」に求められる経験価値をデザインする

航空会社を選ぶ基準は、行き先、予算、時間、そして「空の旅の快適さ」も選択肢の1つです。この「空の旅と快適さ」は、航空会社の利用している時の体験だけでなく、航空会社を選んでいる時の印象、そして利用した後の感想なども影響してきます。つまり、印象、体験、感想などは「空の旅の快適さ」に求められる経験価値が求められます。

航空会社が提供する「空の旅の快適さ」には、多様な経験価値が求められます。たとえば、座席の快適さ、機内食の質、エンターテイメントの充実度、搭乗手続きのスムーズさ、客室乗務員のサービスなどが挙げられます。それらに加え、航空会社のブランドイメージやCSR活動、環境への取り組みなども重要な要素となっています。これらの要素もデザインに取り込み、経験価値として航空会社の価値を高めることが求められます。

社員と顧客が一緒に会社を育むコンセプトづくり

そこで、お客様の「空の旅の快適さ」の概念とリンクする経験価値を見出して、UX/CXのコンセプトをデザインしていきました。このような経験価値の棚卸は、マーケティング戦略だけでなく採用や配置などの人事戦略にも応用することができます。例えば、将来入社してくる人材は、現在働いている社員の様子や会社の雰囲気が直接のきっかけになるかもしれません。つまり、社員だけでなく顧客と一緒に会社を育むコンセプトづくりを一番大切なテーマにしました。

このようにコンセプトデザインを人事戦略にも応用することは、会社のブランディングにもつながります。優秀な人材の獲得には、会社の魅力やパーパス、MVVを明確に伝えることが不可欠です。コンセプトデザインによって、会社の魅力やパーパス、MVVを明確にすることができ、会社のブランディングや企業価値の向上、人材の獲得、そして持続可能な成長につながることが期待できます。

OFFICE Pのコンセプトデザインは、エンゲージメント、採用、能力などコンセプトを実現する「人を育てる」ことも特徴の1つです。