定義を知る⇔社会人(成人)の義務と責任we

🔳｢定義付｣は、心＝人間力と組織の『礎』

正しい定義を認識し、人生と仕事に生かす

仕事の「定義」は愛され信頼される
サービス、人、商品、店舗、会社、
心＝人間力、機関や組織を作る「礎」です。

法改正で、今年の4月1日から将来を担う、
大切な新社会人(＝成人の定義18歳以上)が
新たに社会人の仲間入りをします。

さて、私たちの働くサービス業も含めて
医療や金融、行政などの夫々の機関で、
顧客や患者さん、クライアント、国民、
県民､市町村民に対しどの様考えどの様に
捉えるか、どのように取組むかを
意識付けの「定義」付して、どの様に
接し扱っていくかの？と言うことも、
社会人として仕事や生活する上でも
大切な意識と心の要素であると考えられます。

社会生活をする上で組織の役割遂行を
する個人、また一人の人間としても、
お客様や対象となる様々なことを
組織や個人で「定義を定める」(定義付)
その内容を意識することで、応対・対応、
対処する一社会人(個人)の果たす義務と責任、
役割と役目が明確に掌握できるようになります。

と同時に「定義付」をすることは、
組織で活動する一個人の役割の認識・
職務遂行に無くてはならないことです。

演歌歌手の三波春夫さんが言った、
「お客様は、神様です」のひと言は、
　歌を聴いて下さる観客やお客様を、
「定義」した代表例として知られています。

このひと言には、
全ておもてなし・サービス業
＝お客様商売の源≒礎であると共に、
沢山の深い意味が隠されています。

日常生活で人と接する、
どの様な職場環境であっても、
この接する相手に対し「〇〇の定義」
と捉え意識し従事することは、
相手に対する認識を深めると
同時に、義務と責任、役目・役割を
果たすために必要で大切なことです。

最近は、テレビや書籍で、顧客接遇、
接客サービス・接遇や第一印象の大切さ
やリアルに具体的なマナー≒所作・意識
が広く伝えられるようになりました。

また、
多種多様なおもてなし・接客サービスに
ついても数多くの情報や知識が書籍や
ネット上で満ち溢れている現在です。

そのよう中、最近は、テレビやネットなど
を通じて得られる、様々な接客・接遇関連の
情報の豊かさには目を見張るものがあります。

また、顧客・ユーザーの目も数年前とは
比べ物にならない位レベルアップすると共に、
受止め方や感受性も豊かになって来ています。

一方では、少子高齢化の社会環境に成り、
格差社会に入ると共に、新たな感染症
ウィルスコロナの国民への脅威共に、
それに伴い飲食店の雇用不安などの
様々な要因で、現在の日本経済は窮地に
陥っているのではないか？と思われます。

例えば、おもてなし・接客・接遇の入り口
心の礎とも言える大切な｢挨拶｣について
日常で挨拶がまともに出来ていなくても、
自らのことは、さて置きサービスや
おもてなし接客・接遇のレベルアップを
図りたいと言う話をよく耳にします。

また、挨拶や言葉遣いについても、
語彙や目的を弁えず、
「言わなきゃいけないと言われているから」
「言わないと叱られるから」
などの理由で、も弁えず言動している
としか思えないことも多々あり得ます。

さて、
以前次のような質問をされたことがあります。
まだ入って間もないスタッフに、
「何故、お客様に笑顔で挨拶
　をしなければいけないの？」
　と先輩に聞いたら、
「それは、お客様だから！
と言われました。」

「自分は、そうですか～？分かりました。
　とその場では返事をしたのですが、
　なんとなくシックリこないんです。」

「お客様って、一体どんな人なんですか？」
このような質問をしてきたスタッフがいました。

彼は、実にサービス業の的を射ている
質問をして来たなぁ、と感心しました。

サービス業で大切にすべき相手である、
お客様について、誰にでも分かるように
大切する理由の説明や解説である、
｢定義｣付けが総てのスタッフに周知され、
認識されていたら、この様な問いかけは
なかったのではないかと受けるています。

当然のことながら、医療や金融、
行政機関などでの「患者さん・訪問者」
「利用者・県民・市町村民」について、
夫々に｢定義｣付けも各々の義務と責任
を公僕として適切に果たす上で必要です。

現在、各サービス業や人に接する
仕事をしている人々の何割かの人たちは、
相手やお客様など、自分たちが関わる
相手への｢定義｣付を充分に認識いるか、
若しくは、具体的に意識(取組姿勢)として
未知なのではないかとも受止められる
所作・言動や意識も時々垣間見られます。

一方で、個人主義となり無視行為、
既読スルーが当たり前と認知され、
社会生活上の様々なルール違反、
モラル欠如、社会生活上のマナー違反
と受止められる行為が様々な場所や場面
で多発している現実がある社会環境です。

各人が、社会人の義務と責任を果たすため、
相手に対する「定義」を確り理解し、
日々の社会生活上で自覚認識していれば
おのずと自らの役割も見えてくる筈です。

また、自らの役割の認識不足から、
顧客や相手に不快感を与えたり、
無意識の内に何気なくしたことが
予想外の誤解を受けたりすることもあります。

お客様・顧客や相手と接する側が、
その人たちに応対(≒対応)する夫々の
役割を確りと果たす為にもお客様(顧客)
対象者についての｢定義｣付けをし、
各人がその｢定義｣を理解、認識すること
が何よりも大切なことであると思います。

「定義」の例として、
社会生活で守るべき法律や刑法や
各職位におけるコンプライアンス
各職位の職能基準書などがあります。

日常生活で人により多少の違いがあります
が｢大切な人、お客様(顧客)｣は勿論のこと、
｢親族・親友・恋人｣などにも定義があります。

その相手に対し各々の義務と責任を
果たすためにも大事なことです。

また、一人だけで様々な相手に接する
多種多様なサービス業の仕事
「バスや電車の乗務員・運転手」
「医師・看護士・介護士・受付」など、
自分自身を自らが管理する仕事上では、
顧客や触合う相手についての職務遂行
職責を果たすために｢定義｣が特に必要です。

その他、
「定義」は様々な人、物、現場など
と共に、人間力の要素、多くの商品、
場面や場所と言ったことでも必要です。

以上のことを要約すると、
人間力の夫々の大切な人、全てのモノや
仕組みなどの｢定義｣が必要であり、
その｢定義｣を作り周知して置くことが、
愛され信頼される会社や組織作りの
ためにも大切であると言うことです。

夫々の職場で、お客様や色々な物などについて、
「定義」を話合ってみることをお勧めします。