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お客様は神様であるという言葉の解釈は様々であるが、今サービス業において特に問題となっているのはクレーマーの存在、カスタマーハラスメントの存在である。サービス業である以上、お客様対応の一環として丁寧な対応をおこなっているが、本当にこの対応は必要であるのか？

コールセンターには毎日のようにクレームの電話が鳴り、先日のソフトバンクの通信障害では店舗に来店し、他のお客様にも迷惑になるレベルで高圧的な態度を取る。この対応コストを考えると本当に必要であるのか？という疑問を持たざる得ない。

カスタマーハラスメント＝カスハラ。個人的にはクレーマーの相手は早い段階で切り捨てる選択を取るべきなんだよ。お店で騒ぐならば警察を呼べばいいし、電話やメールであれば終了とすればいい。口コミや今後の事を考えてお客様として扱うのは理解できるが、クレーマーはお客様ではないという認識で対応をおこなうべき。

対応するだけ時間の無駄。クレーマーは1度甘い蜜を知ればそこにハイエナのように固執する。クレーマーもお客様だとか、大切な意見であるという意見も十分理解できるが、その結果増長させてしまった部分は間違いなくある。クレーマーに種類はあるが、ゴネ得の成功体験がある場合が常習者には多い。企業側も自己責任な部分は受け入れる必要はあるが、過度な場合や常習者には毅然と対応し、そこに時間を割かない事が重要。

感動労働という言葉もあるが、クレーマーの相手をする仕事はすべて感情労働だよね。そして、生産性が一切無い。今話題のカスタマーハラスメント。お客様の意見は重要、貴重というが、カスハラをおこなうクレーマーはお客様ではない。お客様は神様ですという事は企業側が思うのは理解できるが、クレーマー自ら言ったらお終いだよ。

カスハラをおこなうクレーマーの相手をするのは生産性はなく無駄である事がほとんど。相手をしてしまう事でお客様に繋がる可能性よりも悪化する確率の方が高いわけだからね。お客様は神様という企業側の姿勢は自由であるが、お客様側が過剰なサービスを強要する事や自らを神様であると言い始めてる日本社会が大きな問題なんだよ。カスタマーハラスメントが発生しているのは結局、企業側が過剰なサービスによってクレーマーに成功体験を与えてしまった事なんだよね。

カスハラをおこなうようなクレーマーへの対応を企業側が切り捨てるくらい大胆にやらない限りは増殖し続けてしまうんだよ。そして、本当に大切なお客様へのサービスまで影響が出てしまうくらい従業員が追い込まれてしまってる現実も受け止めるべき。

ソフトバンクの通信障害についても怒る気持ちはわかるがぶつける先を誤ってるよね。店舗の店員やコールセンターに電話したところで解決するならば苦労しない。本当に被害を被ったならば法的に損失額を算出して訴えるなりすればいいんだよ。言い方は悪いが、クレーマーに対応をおこなう時間にもコストは発生しているわけでこのクレーマー対応のコストすら普通のユーザーの料金から発生しているわけだからね。本当にカスタマーハラスメントに対しては企業側が断固たる対応をしない限りクレーマーは増殖し続けるよ。