今日も、仕事の話を1つ

飲食店で働くソムリエとして
一人のサービスマンとして

お客様に『感動』を提供したい！

これって接客業を仕事にしている人にとって
一番大切なことですよね。

そんな接客業やサービスをする上で、
具体的に区別しなければいけないのが
『衛生的要因』と『動機付け要因』です。

今日はこの2つに対しての私の考えを書いていきます。

『衛生的要因』とは

衛生要因とは？
お客様の「不満足」に関わる要因です。 

簡単に言うと、
あって当たり前、無いと不満に感じるモノ

例えば、居酒屋の場合では
・店に入ったら「ウェルカム」があり
・席に案内してもらって
・おしぼりをもらってから
・注文を受けてもらい
・頼んだものが正しく提供されて
・正しい金額の会計をして
・最後にお見送りをしてもらう。

もちろん、お店のコンセプトにもよりますが
上で書いたような内容は、あって当たり前です。

これが無いとお客様は不満を抱き、お客様の信頼を失ってしまいます。

『動機づけ要因』とは

動機付け要因とは？
お客様の「満足」に関わる要因です。 

簡単に言うと
無くて当たり前、あると満足に繋がるモノ

例えると
・焼肉屋でもらえるガム
・居酒屋のサービス券
・レストランでのサプライズプレート
等、

これをお客様のニーズやシチュエーションに合わせ
お客様の期待を超えたモノを提供することで
初めてお客様に『感動』を提供することが出来ます。

この記事で伝えたいこと

つまり、
衛生的要因を漏れなく提供した上で
動機づけ要因を提供することで初めて、
お客様に『感動』を届けることができるのです。

例えば、
誕生日に利用したお店で
・店に清潔感がない
・頼んだものが来ない
・ビールがぬるい
等が続いた最後に
頼んでいないバースデープレートを提供してもらったらあなたは感動するでしょうか？

おそらく、多くの方は呆れると思います。

なぜなら『衛生的要因』=『基本』が無いので
すでに不満を感じているからです。

 『基本』が無ければ『感動』は生まれません！

『初心忘れるべからず』

『基本』を大切にしていきましょう！

では、また。

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