こんにちは。

今回はあなたの接客サービスレベルが（もしくは安定したサービスができない）低い理由というお話をしていきます。

みなさんのサービスができる人ってどんな人っていう印象でしょうか？

優しさがある人？

思いやりがある人？

誠実性が高い人？

確かに優しさや思いやりがあると温かみのある接客を行えるかもしれませんが、これが絶対条件かというとそうでもないと思っています。

誤解を恐れずに言いますが…

むしろ心や気持ち的な部分に頼ってサービスを行っている人って、個人的には二流止まりなのかなって思ってて、サービスが不安定になりがちだと思うんです。

なぜなら優しさって基本自分に余裕がある状態じゃないと発揮できないので、非常に忙しい場合とか、変なお客さんを相手にする時、自分のメンタルや体調が不安定な時とかっていつも通りの接客サービスを行えていない場合が多いんです。

それでも信念を持って気合いで一定のサービスを行える人もいるにはいると思いますが、まあ少数になるんじゃないかと。。。

更に誤解を恐れず言いますが、僕は他人にそこまで興味があるわけでもなく、優しさという面ではあまりないように思えます。お客様からお礼を言われてもそこまで嬉しいと感じたことはありません。

しかし、サービス力は非常に高いという自負があります。

一般的な優しさという概念で言うとアルバイトスタッフにも劣るでしょう。しかし、信念を元にお客様にどうすれば満足いただけるか？という問いに対して真摯に向き合い、その方法を長年模索し続け、実践してきました。

頭の中でこの時はこういう表情でこういう言葉遣いでこれくらいの距離感でこういうアクションをとる。という仕組みができあがっております。

お客様のご来店に気づくように目線を下げる位置の限界も決め、お客様に話しかけられやすいように、立ち居振る舞いとニュートラルフェイス（表情）の訓練も鏡を見ながら行いました。歩き方も練習したり、お冷やお皿の置き方なんか何回練習したかわかりません。

未だに最善手を模索し続けているくらいです。

なので、自分の好不調に関わらず、決められたタスク（最善手）を実行するのみなので、サービスのブレも少ないです。

このように、本当にお客様のことを第一に思うのなら、常日頃何があっても一定レベルのサービスを行える仕組みを作る必要があると僕は考えています。

ルールを明確に決めてそれに沿って動くことができればお客様にとって居心地の良い環境を提供できます。

ハード面、ソフト面でのアプローチが可能になってくるわけですが、できるだけ個人の能力に頼ることがないような仕組みを作るのが重要です。

言うなれば思いやりを仕組み化（マニュアル化）するわけです。

たとえばうちのお店であったことなのですが…

お客様からランチメニューを注文頂いた際に「ご飯抜きで」という注文をいただきました。

サービスができるスタッフがその注文を受け「ご飯抜きにするだけだとお客様が損している状態なので、代わりにサラダのボリュームを多くすることはできないか？」と自分に相談が来たんです。

原価的にも問題はないし、炭水化物を抑えているということは、ダイエットや体調管理等で低GIを意識されているのかもしれない。もしそうならサラダのボリュームアップはお客様にとっても嬉しいものだろう。と判断し、ご飯抜きの代わりにサラダのボリュームアップをＯＫしました。

ただ、このようにせっかく良いサービスの方法が生まれたとしても、非常に忙しい場合などこちらに余裕がないと提案できないかもしれないし、サービス力があるスタッフじゃないと提案しないかもしれません。

なのでこれをルール化しました。

「ランチでご飯はいらないとおっしゃったお客様には、サラダのボリュームアップを提案すること」

こちらからするとルールにしているので当たり前なのですが、お客様からすると非常に満足いただけているようです。

こうするとサービスに興味がないスタッフでも実践してもらうだけでサービスができると思ってもらえますしお客様を実際に満足させることができます。

以前マニュアルのお話の中でも話しましたが、良いサービスの方法や仕組みは積極的にマニュアルに落とし込んでいきましょう。

また、僕は正真正銘の内向型人間なので外交的な人には結局勝てないのかなあ〜と思っていたんですが、以前接客をしていてこんな経験をしました。

外国人のお客様にサービスをしていたところ、ふと拙い日本語でこう言われました。

「あなたはカントリー（田舎）出身でしょう？」

僕は家の周りに田んぼしかないところで育ったので、まさにその通りと思い、なんでわかったんですか？と聞き返しました。

すると

「あなたのサービスにはとても温かみがあってやさしさがあるの、すばらしいわ。ありがとう。」

という言葉を頂いたんです。

こんなお客様に出会えるなんて、もっともっと頑張らないと！と思うきっかけになりました。

行動が先んじて人間性が作られる。と言います。元々の人間性ってあまり関係ないんです。自分はこうあるんだという信念を行動で表現していくことが重要です。

それでは、また。