●はじめに

この記事の後編です。

●こういう時は「土下座か？」と思いきや

良くも悪くもそんな私でしたが、こんな話を聞いたことがありました。
例によってうろ覚えです。

お客様からのクレームに対応するとなると「謝罪する」ことが真っ先に思い浮かぶと思います。
ですが、とある店員が「ありがとうございます」と気持ちを込めて伝えたところ、お客様は納得してむしろ以前よりいい関係が築けるようになった、という話です。

もちろんこちらに落ち度があったり、期せずして相手を不快にさせてしまったのであれば、そのことについて「謝る」ということはあると思います。

それは「誠意」が伴っていなければ、相手をより「不快にしてしまう」でしょうから「形だけの謝罪」にならないようにしたいものです。

それはそれとして、「あんまり謝られると」かえって相手の気分を害してしまうこともあり得ます。

●「もういいからっ！！」という気持ちになる

「人から謝罪される」というのは果たして「気分のいいもの」でしょうか？
自分が不利益を被って「謝ってくれない」のは腹立たしく思うものです。

ですが、何度も何度も謝られると「逆にこちらが悪いような気分になる」ということはございませんか？

ただ世の中には「何が何でも謝罪させて人を見下したい」方もいらっしゃるようなので一概には言えないでしょうね（そういう方とは仲良くなれる自信はございませんが）。

私は「謝り過ぎて」かえってその相手の気分を不快にさせてしまったこともあります。
しかもその行為は、前回の記事で挙げたような気持ちがあった上での謝罪なので「本当の意味で謝ってなかった」と思います。

●感謝されると普通は嬉しくなる、と思います

ですが、クレームのなかには「貴重な意見」があったり、「期待しているもの」があってそれが叶わなかったからこその怒りだったり、そういう性質のものもあったりします。

それを（怒りの感情に任せていたとはいえ）こちらに「教えてくれた」という意味では「ありがとうございます」という気持ちがあってもいいと思うんです。

こういうのは時と場合と人によりけりなので、「ただ感謝の意を伝えればいい」というものでもないのかもしれません。

ですが、理由を添えて「ありがとうございます」と伝えることでクレームで怒り心頭だったお客様の溜飲が下がることもある、ということです。

●同じ「謝」るなら感「謝」しようと決めた

そういうわけで、謝りたくなる時は「感謝できるところはないか」と考えてみる事にしました。

よほど無理がなければ「すみません」をなるべく「ありがとうございます」に置き換えるようにしてみました。

たまに「え？なんで？」という顔をされることもありましたが、自分がどう思っているのかを伝えることで納得してもらえることもありました。

むしろ「自分の気持ちを伝える事」が和解や良好な関係につながったようにも思います。

●気分が良くなる言葉

「済まない事をした」「申し訳ない」という気持ちが強いと自分の気持ちを伝えるのは心苦しいものがあります。

ですが、「ありがとう」の理由は考えるのも伝えるのも「辛くはない」と思うのです。

これもまた限度があるとは思いますが、何回も「すみません」と言われるのと何回も「ありがとう」と言われるのはどちらがいいでしょうか？

気持ちが伴っているなら、「ありがとう」と言われて嫌な気はしないと思うのです。
素直な気持ちで感謝を伝えると「こちらこそありがとう」と返してくれることがほとんどだと思います。

「ありがとう」は言う方も言われる方もいい気分になりませんか？

だから、今の口癖は「ありがとう」です。