ビジネスにおけるコミュニケーション設計／マネジメント｜数矢英子（すうやえいこ）_プロの黒子

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コミュニケーションマネジメントのフレームワークPRDCA

何かを整えていくとき、過去の成功事例を理論だてたフレームワークが役に立ちます。継続改善の方法論として一般的なフレームワークは”PDCA”。 Plan（計画） Do（実行） Check（評価） Action（改善）この繰り返しによって継続的な改善を促します。 ”PDCA”は組織のマネジメントだけではなく、様々なセルフマネジメント＝自己管理にも役立ちます。コミュニケーションは、まさに継続的にマネジメントしたい。日を重ねるにつれ、人や組織の思考と行動癖に偏っていってしま

今求められるのは「体験型研修」

この記事では、「情報インフラの急速な変化とともに、求められる研修は体験型に変わってきている」ということを書きたいと思います。１・研修の効果測定研修は、大切な人財育成のプロセスです。どのような研修を実施するかによってその結果も異なります。研修もプロセスである以上、効果測定を行って定期的に見直すことをお勧めします。研修の効果測定を行わないと、既存の研修を是として、今求められる研修内容ではないにも関わらず、同じカリキュラムをずっと継続してしまうということになりがちです

「ペルソナを思い描いた応対」がお客様の心をつかむ

私は、日頃、顧客接点プロセスや、コミュニケーションの改善支援に携わっています。今日は、お客様応対時にペルソナを思い描くことの重要性について書きたいと思います。１．結論２．人はリアリティに心が動くお客様との会話、お客様とのメール、お客様とのチャット、少なからず様々な場面で応対に携わることがあると思います。最近は情報インフラが整備されていて、簡単な疑問や手続きはお客様自身で自己解決できてしまいますので、人が応対するのは、困りごと、悩み事、特別な事情を抱えているケースが

コミュニケーション改善にはフレームワークPRDCAを活用しよう

継続的な改善・レベルアップにはフレームワークが有益であり、特にPDCAサイクルにのっとって進めることの有効性は、様々な業種・業界で実証されています。何のために実施するのか、何をもって成功とするかを明確にし、軸がぶれないように方針や実行計画を定める（Plan）。実行のための手順、方法論、スキルを定める（Do）。定期的にチェック（Check）して課題を発見し補正する（Action）。これらをサイクルで継続的に実施することによって、成長、成果に導くことができます。何を実施するに

珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査２社目：サービス理解と企業イメージの向上からお客さまが選ぶ行動につながる好事例、課題は入口の印象アップ

はじめに当該記事は、珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査の２件目となります。調査の趣旨、概要は１件目と同じく、評価のための評価ではなく、読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことを目的としています。詳しくは以下から１件目調査記事の「はじめに」をお読みいただけると幸いです。また、当該2件目調査で、過去の経験の中でも突出して良いと思える応対に行き当たりました。この記事を作成する前に、軽く前出ししています。以下がその記事です。よろしければご一読ください。

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電話応対のミステリー調査で心が動く体験をしました

数日前、有料定期購読マガジン「有名企業顧客接点ミステリー調査白書_長所の共有！課題を斬る！」を立ち上げて、ミステリー調査の実施とその結果記事の投稿を開始しました。マガジンは毎月10本の記事投稿を目安としていますので、３日に1回ペースで投稿します。珈琲チェーン店への発信から開始し、今日の発信は２社目です。昨日１発信、今日更に１発信。とりまとめた結果を有料記事としてご紹介しているのですが、今日の体験があまりに良かったので、調査結果とは別にこの記事でご紹介させていただくこ

珈琲チェーン店＜電話窓口＞ミステリー調査１社目：強みは丁寧な顧客応対姿勢、課題はわかりやすさ

はじめに当該調査の目的は、顧客接点でよくある事象を客観的に捉え、共有しながら読者の皆様の自社サービス改善につなげていただくことです。決して企業間比較を目的としたものではないことを、お断りさせていただきます。調査件数は、１記事（１社）につき２応対です。顧客応対プロセスとスキルを一元管理する顧客接点のレベル感は、２応対でも傾向が見えるものです。たまたまの事象は、数パーセントの確立であって、立て続けに起こるものではありません。２応対であれば、多く行われている事象が抽出され

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目標を達成するには、バランスコントロールが大事

まえがきみなさんこんにちは。私、数矢英子（すうやえいこ）は、コンタクトセンターマネジメントのコンサルティングに長く携わってきました。昨今お客さまとの接点はＷＥＢを介することが当たり前になっており、その中で生じた問いや個別対応を集約するコンタクトセンターが、重要な役割りを果たしています。コンタクトセンターは、効果的な顧客対応やマネジメントを検証するテストオペレーション機能であり、導かれたベストな方法論を全展開する指令塔機能でもあります。共有される好事例は、どんな業

相手発信／自分発信どちらの会話かによって、わかりやすさの注力ポイントを使い分けよう

■まえがきわかりやすければわかりやすい会話であるほど、人は満足と感じます。お客さま（人間関係の相手の人に置き換えても良い）の満足を左右する要因には、不満因子と満足因子と感動因子の3つの種類があります。満足因子の分析結果は、企業やサービス内容によって異なるものですが、多くの満足因子分析の１つとして出てくるのが「わかりやすさ」です。今日は、わかりやすさの注意ポイントについて記載します。 ■理解のアンテナ少し、相手の人の立場にたってみましょう。自分が知りたい

浮動層とのコミュニケーションプロセスを可視化して顧客数を最大化しよう

■YES層・NO層・浮動層どのような商品やサービスにも、YES層、NO層と浮動層のお客さまがいらっしゃいます。 YES層は、「そんなサービス待っていました」と、最初からぴったりニーズにあうことがわかっているお客さま。 NO層は、理由があって明らかに商品やサービスの購入が難しいお客さま。浮動層は、YESにもNOにも転がる可能性がある迷うお客さまです。 ■浮動層とのコミュニケーションプロセスが鍵購入を意思決定したYES層のお客さまを、ストレスなく購入につなげるかは必

お客さまとのコミュニケーション課題からマネジメントのプロセスを見直そう

■お客さまとのコミュニケーションチェックによって「課題」を発見お客さまとのコミュニケーションをチェックすると、様々な「課題」が見えてくるものです。「課題」は「問題」ではありません。例えばお客さまを怒らせてしまうレベルであれば、即改善が必要で、これは「問題」です。そうでなければ工夫の伸びしろがあるということ。「課題」は、もっと工夫すればさらに良くなるよーというポジティブな伸びしろです。伸びしろを発見し改善しつづけることで、望ましい姿へ近づけていくことができます。

「時間遅延」要因のイレギュラー。それって本当にイレギュラー？

■よくある時間遅延理由の「イレギュラー」不満因子の代表例「時間遅延」の指標測定結果が常に低い。結構あります。理由を尋ねると、「今月はキャンペーンのイレギュラーがあって」「今月は台風のイレギュラーがあって」毎月イレギュラーのオンパレード？？？お客さまに甘えちゃいけない。理由はなんであれ、不満因子は不満因子。不満が残っていたら次のイレギュラーまでにお客さまは別のところにいってしまいます。そして、いなくなったら二度と戻ってこないと思った方が良いのです。 ■

指標の分子・分母でその意味を把握しよう。

今日は、企業やサービスの顧客コミュニケーション診断をするときに活用する指標のお話をしたいと思います。 ■顧客コミュニケーションの健康診断お客さまに提供しているコミュニケーション運営には、何かしらの指標（応答率、平均対応時間、ミス率等）が導入されていると思います。指標は、数多く取れていれば良いものではありません。１００以上の指標一覧。「たくさんとっているのですね。この指標の意味はなんですか？」と尋ねると「私ではわからないので、システム課に確認します」・・では、あまり

お客さまの不満因子を改善しよう

■まえがきお客さまの満足を左右する因子には、「不満因子」「満足因子」「感動因子」の３種類があります。不満因子というのは、どんなに多くの工夫があったとしても、その不満因子の存在によって、結果的に不満と感じさせてしまう理由になるものです。よって、常に一定以下に抑えたい。今日は、不満因子にはどのようなものがあるか、どのように改善すれば良いかについて書いてみます。 ※３つの因子については、以下の記事でも触れていますので、よろしければ読んでください。 ■代表的な不満因子

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