Insight Tech　アイタスクラウド営業担当です。
金融機関のお客様とお話をする機会が多いのですが、
VoC（顧客の声）活用は中々進んでいないというのが正直な印象です。

地方銀行においては、現場の方々はやる気があるものの、
予算がつかずに計画が頓挫するといったことも珍しくありません。
「他の銀行もやっていれば話は通しやすいんですが」といった回答が多く、横並びを意識する経営層がまだまだ多いようです。

そんな中、VoCをフル活用しながら、デジタル領域で図抜けた存在になりつつある銀行があります。ネット専業の住信SBIネット銀行です。
直近は「アプリでATM」やBaaSの「NEOBANK」などが有名ですね。
常に新しいことに取り組んでいるイメージがあります。

従来では考えられなかったようなサービスや、盲点となっていた部分を改善するサービスを生み出し、軌道に乗せているあたりシンプルにすごいことだと思います。しかしその裏側では地道にVoCを収集・分析し、投資を伴う施策の判断基準すらNPS・CSに重きを置くよう変更するなど改革を行っていたようで、顧客の声に向き合い続けた努力が生んだ結果のようです。

住信SBIネット銀行が推進するサービス改善活動サイクル

（画像：住信SBIネット銀行「住信SBIネット銀行のフィデューシャリー・デューティーに関する取組みについて」より抜粋）

これらの取り組みにより、継続的な売上の成長はもとより、NPS値も業界内では上位につけているようです。

住信SBIネット銀行自社調査

NTTコム オンライン　銀行業界　NPSベンチマーク調査

＜調査対象企業（アルファベット順、50音順）＞
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

（画像：NTTコムオンライン　HPより抜粋）

設立年の若い会社ほど新たな取り組みに積極的なのはよくある話ではありますが、老舗の会社が従来通りでは存続できなくなりつつあるというのもよくある話ですね。

銀行は変革を求められている時期ですので、今こそVoC経営に乗り出すタイミングかもしれません。