現代の社会では、CS（Customer Satisfaction）だけではお客様が満足しない時代と考える。
そのため、我々はCSを「CD（Customer Delight）：顧客感動」にまで高める必要がある。

したがって、常にお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みして答える姿勢が不可欠である。

・ニーズは何なのか。
・それは何故なのか。
・お客様がより幸せになるために自分たちができることは何か。

さらには、お客様自身が気づかれていないニーズまでをも常に考える。

例えば、

誕生日の次の日に1人で行きつけのレストランに行く。「待たされないタイムリーな対応」や「美味しい料理が食べられること」を私たちは求める。

決して、「誕生日を祝われる」ことは望んでいないし、ましてや「プレゼントがもらえること」も期待どころか、考えすらしない。

そんな中、料理を持ってきたウエイトレスに「お誕生日おめでとうございます！よろしければこちらをどうぞ😊」とシェフオリジナルの料理を差し出されたらどうだろうか？

誕生日が祝われるとも思っていなかった上に(誕生日を知っているとも思っていなかった)、シェフからのプレゼントまである。受け取った本人は、初めから「プレゼントをもらいたい！」とか「誕生日を祝ってほしい！」とは思っていなかったが、レストランの対応に非常に感動した。

「自身が気づいていなかったニーズ」がそこにはあったのだ。

こんな顧客感動を生むサービスを提供するために、私たちはお客様を理解することが重要になる。

日常的な会話の中で、必要なことをさりげなく聞き出し、その答えを受けて、さらに次を聞くか聞かないかを判断する。

さまざまな情報の中に、感動のヒントは存在する。
経験は多少必要になるが、傾向を予測して精度を高めていくことで、大切なことを気付くことができ、更なるサービスにつながる。

CSからCDへ。

CSの前には、本当はESもあるけど、、、

ESについては次回💪