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【Pulse2019参加報告】General Session書き起こし
カスタマーサクセスの世界的なカンファレンス「Pulse2019」がサンフランシスコで5/21～5/24の4日間開催されました。
世界中のCSMが5500人以上も集まる大規模なカンファレンスで、開催されたセッション数は実に130以上。非常に大規模です。
Reproからは3名で参加し、日本とは比べ物にならない熱気、勢いに圧倒されました。
そんな「現場の空気感」を日本にも伝えたいと考え、初日のGe
CS teamのZero to One_37の視点
昨日、某忘年会で今年の漢字を書きました。
”働”です。働いてないやつに負ける気がせん。師走こそ働け。働いてない奴が働き方改革しろ。佐々木です。
さて、ReproのCSチームは2016年末に立ち上げ、早くも2年が経ちました。チームの立ち上げから現在に到るまで数えきれないほどの失敗がありました。日進月歩の成長の中でスグに成果に繋がることもあれば、まだまだ解決できない課題が山ほどあります。
CSチ
CREがカスタマーサクセスに必要な理由
この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018 16日目のエントリーになります。
はじめまして。CREチームの平田です。
CREがカスタマーサクセスにどう貢献できているのか、自分の整理もかねて書きたいと思います。
CREとはCREはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略でGoogleが提唱したものです。Repr
【失敗談】ヘルススコアや活用度を目指してはならない理由
こんにちは。Repro CSMの岩田です。
本記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018 15日目の記事となります。およそ2年前。カスタマーサクセスの立ち上げ時期に、私自身が陥ってしまった2つの失敗体験を振り返り、まとめました。少しでもCS担当者の参考になれれば幸いです。
KPIはプロダクト活用度(ヘルススコア)だった当時、プロダクト活用度が10%程度と悲惨な状況に陥り、
【CS×組織連載の最終回】チームで採用に取り組む
「CS×組織」連載の最終回過去3回に渡り、エンプロイーオンボーディング、チームビルディングについて連載してきました。そして今回が最終回。テーマは「採用」です。
もはや危機感しか感じないCSチームは20人を越える一大組織になりました。
幸いなことに、様々なスキル、バックグラウンドを持つメンバーに恵まれ、最高のチームになりつつあります。期待に満ち溢れています。
一方で、今感じているのは「危機感」で
屍を越えて、チームビルディングに向き合う
全部で4回。組織をテーマに連載3本目。エンプロイーオンボーディングについて2回に渡り、連載してきたCS*組織シリーズ。今回はチームビルディングについて、渾身のnoteをお送りします。
チームは2回死んでいる2016年秋冬、Reproはカスタマーサクセスチームを立ち上げ、2017年から一気に顧客数を伸ばしてきました。その時のCSチームはグロースに耐えられるリソースが一切なく、目の前の課題を必死に解
スケールする組織を目指して。Repro CSチームのエンプロイーオンボーディングの軌跡
前回の内容新メンバーの立ち上がり速度を改善するために、エンプロイーオンボーディングステップを設計しました。しかしReproのCSチームは1日3~4アポは当たり前。常に外出しており、メンバーの相談に乗ることや質問に答える事ができません。「生じた疑問をすぐに解決できる仕組み」を作る必要がありました。
そこでReproのエンジニアチームをベンチマークし、ドキュメント化に舵を切ったのです。
しかし、単
ReproのCSが直面した組織課題、困難。エンプロイーオンボーディングに取り組むまで
SaaSスタートアップのイシューは組織Reproは2018年11月で150人規模の会社になりました。またカスタマーサクセスチームも間もなく20名規模に到達する一大組織になります。
毎年倍々のスピードで急成長を遂げるSaaSスタートアップでは成長痛（それも、組織崩壊を幾度となく耐え忍ぶ痛み）に耐え、組織を変革し続けなければなりません。SaaSというビジネスモデル上、各チームがシームレスに連携し「全
Reproのカスタマーサクセスの実践に役立った良書10選
Reproのカスタマーサクセスに取り組む中で
・学びが多く実践に役立った
・未だに定期的に読み返している
に該当する本を10冊まとめました。
ー目次ー
【戦略】
・１．CRM―顧客はそこにいる
【SaaS戦術】
・２．Running Lean ―実践リーンスタートアップ
・３．SaaSスタートアップ創業者向けガイド
【カスタマーサクセス】
・４．Farm Don't Hunt: Th
CREという組織を作りました
CREは顧客信頼性エンジニアリングと言う、Googleが2016年秋に提唱した専門職位です。ただ、その話はSREほど盛り上がりは見せなかったように思います。なぜかって、「何をする人たちなんだろう？Googleでしか通用しない高度なロールなんでしょう」って思われたのではないかと。恐らく浸透するまでにSREと同じく年月を要するに違いない、と思っています。
翻って2018年4月、この言葉を冠するチーム
Repro_Customer Success Teamの体制とKPI
はじめに*Success Flagへのアンサーとして書きました。
一概にカスタマーサクセス職といえど、↑blogにあるようにクライアントの規模や提供するプロダクトに応じて必要な役割や求められるスキルセットは異ります。
文中の言葉を活用するとReproはホリゾンタルSaaSで高ACVの事業領域です。おそらくマーケティングツールを提供している企業の大半はここかと思います。
この区分の職務と区分に
Pulse2018_global networking and learning conference in Customer Success. に参加して✋
告知：報告会をSmartHR様と開催いたします。
エントリーはこちら 4/24(火) 19:00 〜 麹町@SmartHR 内イベントスペース
Pulse2018とは
Gainsightが主催する世界最大のCustomer Successカンファレンス。2018年は4月に開催され54か国、5000名以上のCSMsがネットワーキングとノウハウを学びに集まるカンファレンスです。
▼参加者の推移