相手への言葉は自分自身への言葉でもある
最近、クレーム対応が多くて少し疲弊していました。前向きな改善提案いであればありがたいのですが、自分の組織や自分自身を否定する言葉を延々と聞き続けると少しこたえます。1時間を超えるクレームやときには明らかにこちらを傷つけようという意図で延々と否定的な言葉を投げかけられ続けるのは精神的にキツイです。もちろん、こちらに至らぬ点があるのも事実ですが、相手の希望どおりにならない結果となってしまったのは、相手方と私たちとの共同責任であることも多いのです。そんなとき「この言葉は私に向けたも